Centre de contact : au cœur de la relation client

Outil incontournable de la relation client, les centres de contact font face à la transformation numérique et sont aujourd’hui de plus en plus nombreux à proposer la gestion des canaux digitaux. Comment fonctionne un centre de contact ? multicanal ou omnicanal ? Nous vous proposons de faire le point sur les évolutions des centres de contact et leurs intérêts.

Histoire et naissance de la relation client

Dans les années 1970, les procédures d’optimisation de la production sont mises en place dans les entreprises avec un but précis : réduire les coûts de fabrication.

10 ans plus tard, les consommateurs manifestent leurs exigences. Pour se démarquer les entreprises cherchent alors à améliorer la qualité de leurs produits et développent les premiers services clients. Les bases de données voient le jour dans les années 90 et marquent également le passage d’une orientation produit à une orientation client.

Depuis les années 2000 de nombreux moyens de communication ont vu le jour et permettent au client de renforcer leur pouvoir. Les entreprises ont donc dû s’adapter aux canaux utilisés par leurs clients, tendant également à développer une relation privilégiée dont l’objectif n’est autre que la satisfaction. Dès lors, les centres de contact se sont multipliés mais également diversifiés.

Centre de contact : pour qui ? pourquoi ? comment ?

Pour mieux comprendre les intérêts de la relation client, intéressons-nous d’abord au fonctionnement d’un centre de contact.
A quoi sert-il ? 

Un centre de contact est un service de gestion de clientèle, il peut être situé au sein même de l’entreprise ou externalisé par une société spécialisée.

Au quotidien, les centres de contact gèrent les traitements des différentes demandes clients, prospects (renseignements, conseils, réclamations, prise de rendez-vous…).

Au-delà des ressources humaines, la mise en place d’un centre de contact engage une architecture technique qui doit permettre de minimiser le temps d’attente mais aussi optimiser le type et la qualité de réponse donnée. Ainsi, si un client téléphone pour connaître les horaires d’ouverture de la société sa demande passera sans doute par l’accueil téléphonique. Or, si un client téléphone pour une panne, entraînant la rupture de production de son entreprise, sa demande sera alors « escaladée » à un niveau de gestion supérieur, gérée par les équipes, expertes de leur domaine.

C’est pourquoi, il est primordial de définir au préalable les objectifs de la mise en place d’un centre de contact ainsi que la cible pour pouvoir mettre en place les canaux adaptés à leurs besoins et attentes.

Si autrefois les centres de contact étaient exclusivement gérés par téléphone, aujourd’hui leur présence se fait sur plusieurs canaux (mail, chat, réseaux sociaux…), on parle alors de centres de contact multicanal.

Le multicanal, pour quoi faire ?

Le centre de contact est devenu au fil du temps multicanal. Il permet de combiner différents canaux de communication pour gérer sa relation client. Il permet donc de s’adapter aux volontés et comportements des clients tout en réduisant les coûts de contact.

Vers un centre de contact omnicanal

Au fil du temps et des avancées technologiques, le consommateur quant à lui est devenu omnicanal. Ce terme désigne la synergie entre les points de contacts, optimisés les uns par à rapport aux autres, se concentrant sur l’expérience globale du client à travers la complémentarité du digital et des points de vente. 

C’est le cas par exemple des banques et des assurances qui traditionnellement, utilisent le téléphone dans leur relation client mais qui offrent aujourd’hui de nombreux autres moyens : chat en ligne, applications mobile et tablette, réseaux sociaux, en agence…

Avec l’arrivée des centres de contact multicanal, la relation client évolue et intègre la notion « d’expérience client »  qui prend en compte les sentiments ressentis avant, pendant et après la mise en relation avec l’entreprise.

L’expérience client est donc la résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance dans le point de vente, relation avec le vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.).

L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Elle est optimisée dans le cadre du management de l’expérience client. Elle influe également naturellement sur la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc.).

Vous l’aurez compris, les centres de contact ne cessent d’évoluer, s’adaptant aux clients et leurs moyens de communication privilégiés devenant ainsi le point d’entrée de la relation client.

Et vous, où en êtes-vous dans votre relation client ?

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Frédéric CHOUTTEAU, Directeur Informatique de Groupama – Protection Juridique :

« Notre précédent outil de téléphonie bien que performant était en voie d’obsolescence. Il était difficilement manipulable par les utilisateurs. Le moindre changement nécessitait l’intervention d’un spécialiste. Nous avons choisi la solution centre de contact de Kiamo pour plusieurs raisons :

  • Simplicité de mise en œuvre : déploiement complet en 3 mois
  • Facilité de paramétrage de l’outil, la finesse avec laquelle il est possible d’orienter les appels vers le bon interlocuteur
  • Facilité de prise en main par les utilisateurs
  • […]

Nous avons constaté une amélioration nette de notre joignabilité et une parfaite maîtrise de nos flux téléphoniques. »

Retrouvez en détail comment Groupama Protection juridique a installé une solution de centre de contact, pour améliorer leur relation client.