Avenance Enseignement Groupe Elior

Présentation de la société

Le Groupe Elior est le 3èmeopérateur du marché européende la Restauration sous contrat,avec des métiers recouvrant laRestauration Collective (Entreprises,Enseignement, Santé-Résidence)et la Restauration de Concession(Autoroute, Aéroport, Ville).Avenance Enseignement o# redes services de restauration auxélèves, enseignants et personnelsd’établissements scolaires, et, depuis2006, des services innovants degestion, aux collectivités locales quile souhaitent.

Problématique

Le service Comptabilité ClientFamilles d’Avenance Enseignementpermet par Délégation de ServicePublic, de gérer pour le comptedes municipalités, la facturationmensuelle et le recouvrement deprès de 85 000 familles.Le pôle Hotline, localisé à Rueil-Malmaison, constitué de troisopératrices et de Laurent PAVAGEAU,assurant la supervision, était saturéd’appels et le service rendu auxfamilles ne répondait plus auxexigences. C’est dans ce cadrequ’Avenance Enseignement a décidéde se doter d’un Centre de contactsmultimédia.

Solution

La solution mise en place parFOLIATEAM est une solution internecomposée :
1 - d’un Centre de contactsmultimédia porté par l’applicationM7480 Aastra Matra dédiée.
2 - de modules Routing et scriptsévolués de l’application M7480.
3 - d’un IPBX dupliqué dédié à lasolution, NeXspan XD Aastra Matra.L’ensemble étant intégré avec le siteInternet «Cantine.com».

La solution M7480 permetd’automatiser le traitement desappels téléphoniques entrants etleurs réponses, de router de façonintelligente les «* ux multimédia» telsque les e-mails et les fax.Avantages de la solution :
- Indépendance de la solutioninterne.
- Infrastructure sécurisée via un PABXdédié à la solution.
- Qualité du capital fonctionnel : largegamme de fonctionnalités intégréesdans un seul serveur, maturité d’une solution éprouvée, déployée dansdes centres de contacts de toutestailles, de quelques agents à plusieurscentaines d’utilisateurs, tel la SNCF.
- Évolutivité au rythme des besoinsde l’entreprise grâce à la modularitéde la solution.
- Interactivité accrue entre latéléphonie et l’informatique avecla base de données du client.

Résultats

Meilleure satisfaction des familles

- Accueil personnalisé pour les appelants de chaque ville (musique,informations).
- Réduction du temps d’attente.

Productivité optimisée des équipes

- Augmentation du taux detraitement des appels entrants parles opératrices.
- Disponibilité et 9 abilité du serviceà toute heure pour la gestion desconsommations (commandes /décommandes) et la consultation dusolde des comptes.

Valorisation de l’image de l’entreprise

Solution innovante permettant de fidéliser les familles.
Meilleure gestion des statistiques
- Supervision temps réel et statistiques pour les indicateurs devolumétrie et de qualité.

«Le savoir-faire des équipes de FOLIATEAM nous a vite convaincus.Ses experts ont démontré à la fois une connaissance fine de nos métiers, une maîtrise des technologies de communication les plus avancées, une vraie capacité de gestion de projet et ont fait preuve d’une grande réactivité durant les différentes étapes du projet», souligne Monsieur PAVAGEAU.