CENTRE DE CONTACT OMNICANAL

Covid-19 : Une crise d’opportunités – Réinventer votre centre de contacts

CENTRE DE CONTACT OMNICANAL

Foliateam a choisi la solution omnicanale pour centre de contact Kiamo.

Centre de contact omnicanal

Le marché réclame aujourd’hui de l’« omnicanalité ».

C’est-à-dire, créer une synergie entre les différents points de contact, optimisés les uns par rapport aux autres (en physique, par téléphonie, par email, par messagerie instantanée, par internet…).

Foliateam est un acteur actif qui répond à ce nouvel enjeu, avec sa solution de centre de contact omnicanal Kiamo.

CENTRALISEZ TOUS LES ÉCHANGES AVEC VOS CLIENTS

Centralisez la gestion des interactions avec vos clients grâce à notre solution de centre de contact omnicanal (appels entrants, emails, messaging, SMS, réseaux sociaux, vidéos, courriers…).

Vous bénéficiez d’une interface unifiée, intuitive et performante.

Vous bénéficiez

  • Solution de gestion nativement omnicanale des échanges clients
  • Distribution intelligente des tâches en fonction des ressources
  • Interface personnalisable
  • Expérience unifiée quel que soit le canal utilisé
interface-kiamo

TOUTES VOS INTERACTIONS CLIENTS DANS UNE PLATEFORME UNIQUE

APPELS

SMS

E-MAILS

RÉSEAUX SOCIAUX

CHAT

VIDÉO

Une solution idéale pour améliorer la relation client

Déployer un centre de contact omnicanal permet d’offrir une expérience client simplifiée. Mais pour proposer une réponse adaptée aux nouvelles attentes des consommateurs, préférez une solution omnicanale.

Vous ferez le choix d’une plateforme unifiée et efficace permettant à vos clients de vous contacter via le canal de leur choix, tout en attribuant leurs demandes selon des critères de distribution, aux agents disponibles les plus compétents.

  • Laissez vos clients choisir le moyen de vous contacter
  • Centralisez l’ensemble des demandes de vos clients dans des files d’attentes intelligentes
  • Définissez les priorités et optimisez ainsi le traitement des interactions en plaçant votre client au centre de votre activité

Vous souhaitez faire évoluer votre relation client ?

Des fonctionnalités avancées

Gestion des ressources

  • Définition des profils conseillers (langues, compétences, sites..)
  • Sélection du mode de distribution des tâches
  • Répartition par équipe
  • Moteur de recherche cross canal des tâches selon le statut (ouverts, en cours de traitement, clôturés..)

Interfarce entièrement personnalisable

  • Gestion multi-tâches
  • Remontées de fiches clients
  • Historique des interactions liées à la tâche en cours de traitement
  • Qualification des échanges
  • Suivi des indicateurs et alertes en temps réel

Pilotage des flux

  • Distribution intelligente des flux
  • Gestion automatique des flux chauds/ froids
  • Planification des activités

Chat multi-sessions & Vidéos

  • Click-to-chat/video
  • Visualisation en temps réel des pages visitées par le contact
  • Détection de saisie avant validation finale
  • Remontée des données concernant les visiteurs
  • Association de la vidéo aux services d’appel
  • Partage d’écran

SMS, messagerie et réseaux sociaux

  • Messagerie instantanée
  • Échange par SMS avec le client
  • Centralisation des messages dans une conversation unique
  • Changement de support de communication en cours de conversation
  • Gestion des posts publics
  • Notifications

Reporting & Statistiques

  • Tableaux de bord complets et catégorisés ( canal, service, conseiller, groupe…)
  • Définition d’indicateurs statistiques (KPI) nativement disponibles
  • Consultation et export de rapports synthétiques et graphiques
  • Partage par email en un clic

Pourquoi choisir le centre de contact omnicanal ?

Des résultats concrets :

< 1 MIN

Durée moyenne d’attente grâce à l’orientation directe vers le bon conseiller

98%

Taux de qualité de services grâce à la personnalisation 360°

100%

Flux journaliers traités sur l’intégralité des canaux

Actualités :  Covid-19, une crise d’opportunités pour les centres de contact

Foliateam accompagne votre entreprise et vos  téléconseillers pour  télétravailler en toute transparence et simplicité. La solution de centre de contact omnicanal « en mode hybride » vous permet d’assurer la réception et la gestion de l’ensemble des interactions clients efficacement et de rester productif en toute circonstance.

« Je gagne ou j’apprends »

Qu’aurons-nous appris les derniers mois au périmètre de nos activités de centres de contact ?

Télétravail, densification des interactions avec nos clients, pics d’activité et creux à absorber tout en conservant la même qualité de service, un court délai de moyen de traitement, un customer effort score optimal… La période, n’aura jamais été aussi enrichissante.

Le centre de contact dans les pas de Darwin

L’avenir appartiendra aux Centres de Contact qui adaptent finement leur niveau d’activité aux besoins, mettent en réseau les télétravailleurs, choisissent des solutions hautement scalables, pour gérer des volumétries toujours plus grandes (de plusieurs milliers de conseillers le cas échéant).

Un des facteurs clés de succès résidera dans le confort des conseillers afin de supporter les fluctuations d’activité dans les meilleures conditions, avec une productivité optimale offerte par des outils intuitifs.

Offrir une attention particulière au conseiller, c’est aussi proposer une expérience Client unique, qui peut faire la différence, quelques soient les circonstances.

Le centre de contact au cœur des nouveaux enjeux

Cas d’applications

La santé ? Un défi de taille, auquel répondrons des acteurs diversifiés, et que les Français devront adresser selon les nouvelles pratiques digitales.

L’assurance ? Les entreprises comme les particuliers seront de plus en plus attentifs à la sécurisation de leur quotidien, comme une clé de lecture rassurante des nouveaux défis de notre temps.

Les centres de contact vont grandir, se multiplier, se spécialiser, complétant les dispositifs existants (agences, boutiques…), car ils ont su se révéler indispensables sur l‘ensemble des canaux de communication.

De quoi les mois à venir seront-ils faits ?  

Les centres de contact ont démontré une nouvelle fois qu’ils sont au cœur de la Relation Client, grâce à leur maîtrise de l’omnicanal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…). Ceux qui ont le mieux résisté d’entre nous étaient sans nul doute les plus préparés.

Plus que jamais, notre activité au service des clients a démontré son utilité, épousant les grandes tendances sociétales, renforçant son caractère stratégique.

Infographie : les nouvelles exigences de la relation client en Europe

Centre de contact omnicanal - la relation client en europe - Infographie offerte par Foliateam

Une règle d’or, revenir aux basiques de la relation client en privilégiant des délais de réponses courts.
Avec l’avènement des outils et canaux de communication transversaux, les internautes et clients exigent un même niveau de services quels que le soit le canal utilisé (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, chatbot, formulaire de contact web…).

 

[Le saviez-vous ?] L’erreur de guidage vers le conseiller le plus compétent fait partie de l’action la plus irritante pour le client.

 

Découvrez la nouvelle infographie de Kiamo, offerte par Foliateam.

Êtes-vous orienté client ?

Bénéficiez de l’expertise Foliateam

Foliateam met à votre disposition son savoir-faire et son expertise dans l’élaboration de solution de centre de contact omnicanal. Un chef de projet dédié vous accompagne tout au long de votre projet afin d’adapter la solution à votre environnement actuel et vous offrir une solution sur-mesure et prête à l’emploi.

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La CMA du Rhône, assurant des missions de services publics a fait appel à Foliateam pour son centre de contact Kiamo pour accueillir différemment les porteurs de projets et les clients, améliorer l’expérience des agents et clients et développer accroître la satisfaction client.

« Nous sommes aujourd’hui à plus de 90% de taux de décroché pour environ 1 600 appels entrants par semaine, 700 mails et 250 accueils physiques. »

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