La technologie révolutionne la relation citoyenne
Opérateur Cloud & Intégrateur, Foliateam est un partenaire privilégié pour les collectivités engagées à simplifier les services au public. Xavier Godard, Directeur des Marchés Publics, revient sur cette double expertise et les enjeux d’une Gestion de la Relation Citoyen (GRC) de qualité.
Xavier GODARD : Parfaitement. La GRC vient répondre à la double exigence des administrés de disposer, d’un accès aux services à tout moment, depuis n’importe quel endroit et à partir de n’importe quel moyen de communication – téléphone, mail, tchat, tout en ayant l’assurance de pouvoir disposer d’un service qualitatif. Avec 85% de citoyens qui ont une approche multi canal, l’enjeu est donc d’instaurer un guichet unique, plus simple, plus transversal et de gagner en efficience malgré un contexte sanitaire compliqué et financièrement contraint.
Même l’Etat s’est converti ! Mon-service-publique.fr, le portail qui permet depuis le début 2009 aux citoyens d’accomplir quantité de démarches administratives en ligne, est l’un des exemples les plus fameux de Gestion de la Relation Citoyen ou GRC dans notre pays. A l’échelon inférieur, les communes, les communautés de communes, les départements et les régions passent aussi à la GRC depuis 3 ou 4 ans. Logique. C’est à ces administrations de proximité que les citoyens formulent le plus souvent des demandes concernant leur vie quotidienne.
La GRC va-t-elle remettre l’agent au cœur du service ?
Xavier GODARD : Parfaitement, puisque nous allons de plus en plus tendre vers l’automatisation des tâches de routine qui permettra de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée et ainsi renforcer la qualité de la relation humaine. Le défi va être de trouver le bon degré d’hybridation entre intelligence artificielle et êtres humains.
Un facteur clé pour accompagner l’inévitable transition vers le Cloud ?
Xavier GODARD : C’est l’accompagnement sur-mesure depuis les prémices du projet jusqu’à sa finalité opérationnelle que plébiscitent les collectivités que nous accompagnons depuis plus de quinze ans.
Avec 85% de citoyens qui ont une approche multi canal, l’enjeu est donc d’instaurer un guichet unique, plus simple, plus transversal et de gagner en efficience malgré un contexte sanitaire compliqué et financièrement contraint.
SÉCURITÉ ET GRC : UN ENJEU POUR TOUS
Qu’en est-il de la sécurité ?
Xavier GODARD : C’est un point capital. Nous avons investi plus de 10 millions d’euros pour garantir à la fois à nos clients de disposer d’infrastructures et d’un réseau de dernière génération, ultra sécurisé au travers de deux Datacenters situés en France et certifiés HDS1 mais aussi pour se doter d’un département cybersécurité. En effet, au vu de l’évolution de la cybercriminalité, nul doute que les défis actuels pour les collectivités seront de juguler les problématiques de sécurité en parallèle à la Gestion de la Relation Citoyen (GRC).
Face à ce changement de paradigme, comment les accompagnez-vous ?
Xavier GODARD : Nous leur permettons d’externaliser leurs infrastructures, d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée, de coupler les solutions technologiques de gestion de l’ensemble des flux entrants avec leurs outils métiers et de bénéficier d’accès Très Haut Débit. Notre mission étant de leur permettre de se recentrer sur le service public attendu.
Leader parmi les challengers du marché, qu’est-ce qui fait la signature de Foliateam ?
Xavier GODARD : Au-delà de notre champ d’expertise, unique en son genre, je dirai notre extrême agilité qui offre une alternative à haute valeur ajoutée face aux Opérateurs leaders, ainsi que notre couverture nationale. Et bien sûr notre légitimité dans le secteur public avec des références emblématiques telles que l’UGAP, centrale d’achat de l’État.
En quoi votre double culture est-elle un atout ?
Xavier GODARD : Être à la fois opérateur et intégrateur est un facteur différenciant majeur, car cela nous permet d’être présents aux côtés des collectivités d’un bout à l’autre de la chaîne en mettant à leur disposition des réseaux fiables et sécurisés, mais aussi des outils de communication simples d’utilisation que ce soit sur site ou hébergés dans le Cloud. Aujourd’hui cela nous permet de conduire la transition vers le Cloud sans Bing bang et dans une logique de pérennisation des investissements. Un enjeu majeur pour les collectivités qui doivent se transformer dans un contexte de réduction des dépenses.
Ces organisations publiques ont choisi une solution de centre de contact Foliateam !
La ville de Versailles à choisi la solution Kiamo de Foliateam pour son centre de contact. Découvrez leur témoignage sur cette solution de centre de contact omnicanale 100% cloud.
La Chambre des Métiers et de l’Artisanat du Rhône a fait appel à Foliateam pour son Centre de contact. Découvrez leur témoignage et retour d’expériences sur la solution de centre de contact omnicanal Kiamo.
Foliateam en quelques chiffres :
- 350 experts
- 9 agences en France
- Titulaire du marché UGAP sur les solutions de téléphonie et de communications unifiées via Resadia dont Foliateam est fondateur-associé
- 50 millions d’euros de chiffre d’affaires
- 650 collectivités partenaires depuis 2002
- 17% du chiffre d’affaires provient du Secteur Public
