TÉMOIGNAGE LAGARDÈRE TRAVEL RETAIL FRANCE |COLLABORATION MOBILE & SERVICES D’ACCOMPAGNEMENT

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TÉMOIGNAGE CLIENT : LAGARDÈRE TRAVEL RETAIL FRANCE

La société Lagardère Travel Retail France a fait appel à Foliateam pour repenser leur téléphonie dans le cadre du  déménagement de leur siège social. L’une des principales préoccupations de l’entreprise était de proposer à l’ensemble des collaborateurs une solution facile d’utilisation, mobile et unifiée pour répondre à l’ensemble de leurs besoins et de leurs attentes.

Christophe WESOLOWSKI, Directeur des Services de l’assistance au réseau chez Lagardère Travel Retail France fait part de son retour d’expérience client.

PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

Lagardère Travel Retail France est l’entité française de Lagardère Travel Retail (LTR), une des quatre branches du Groupe Lagardère, qui opère des boutiques et des restaurants dans l’ensemble des segments du commerce en concessions avec plus de 4 800 magasins dans 39 pays et génère un chiffre d’affaires de 5,5 milliards d’euros (géré à 100 %).

LTR France est composée de 750 magasins situés exclusivement dans les lieux de concessions (gares, aéroports, métros, RER, Hôpitaux…) et quelques sites touristiques stratégiques comme par exemple la Tour Eiffel.

LAGARDERE LOGO - Témoignage client Foliateam - Mictrosoft Teams
Témoignage LTR - Foiateam - Christophe-WESOLOWSKI-Directeur-des-services-de-l'assitance-reseau

Portrait du répondant 

Christophe WESOLOWSKI, Directeur des Services de l’assistance au réseau

Je travaille chez Lagardère depuis plus de 30 ans – un petit nouveau vous l’aurez bien compris (ndrl). J’ai donc occupé plusieurs fonctions au sein de ma carrière chez Lagardère et aujourd’hui j’occupe le poste de Directeur des Services de l’assistance au réseau qui est un service transverse entre le siège et les magasins dont l’objectif premier est d’arriver en support des magasins notamment sur la partie technique pour les maintenances mais aussi les formations opérationnelles des gérants. À cela s’ajoute une partie administrative et la supervision des services généraux.

Votre expérience avec Foliateam en une phrase ?

Partenariat, satisfaction, bonne solution en adéquation avec nos besoins et un service cordial de proximité

QUELS ÉTAIENT VOS BESOINS ET VOS PROBLÉMATIQUES D’ENTREPRISE ?

Nous devions changer l’emplacement de notre siège social et lors de la préparation du déménagement on a regardé ce qui se trouvait sur place dans ce nouveau bâtiment.

En interne on s’est aussi beaucoup interrogé sur ce que l’on voulait proposer à nos collaborateurs, quels étaient leurs besoins et leurs attentes. Quelque chose d’important a fait pencher la balance, c’est qu’avec le rachat d’une nouvelle filiale on a complètement revu l’agencement de nos bureaux. Il faut savoir qu’historiquement nos collaborateurs avaient majoritairement un bureau individuel et là on a pris le parti de faire des petits open space et on a créé davantage d’espaces « flex ».

Ce qu’on voulait c’était que socialement les personnes puissent circuler dans cette tour et travailler d’où elle le voulait. On a notamment la chance de pouvoir bénéficier d’une superbe terrasse au 10ème étage au sommet de la tour qui donne une vue incroyable sur la Défense et sur Paris et ça aurait été dommage de ne pas le proposer à nos collaborateurs comme espace détente où ils peuvent se connecter et travailler s’ils le souhaitent.

Auparavant on travaillait avec Orange avec un système de téléphonie (PABX) traditionnel, et cela répondait à nos besoins mais à partir du moment où on a dit ; On change ! On s’est également dit ; Qu’est-ce qu’on fait ?

On aurait pu dupliquer ce qu’on avait mais quand, encore une fois, il nous fallait avant tout proposer de la mobilité nous nous sommes mis à la recherche d’une solution qui répondrait à ces nouveaux usages que l’on souhaitait insuffler.

Ce qui nous a séduit c’est la simplicité de l’offre et la réactivité des équipes de Foliateam qui nous ont proposé de mettre en place rapidement des pilotes gratuits.

COMMENT AVEZ-VOUS CONNU FOLIATEAM ?

On a d’abord vu notre partenaire historique parce que ça nous semblait être la moindre des choses de les consulter mais ils nous ont proposé une solution et très « historique » qui ne répondait pas à nos attentes. Pas de nouveauté, ni de créativité…

Ensuite nous avons consulté plusieurs entreprises en fonction des relations que nous avions et il se trouve que lorsqu’on a rencontré Foliateam, et j’insiste sur le fait que je parle pour moi qui n’ai pas une vision de technicien mais bien celle d’un utilisateur lambda, et bien j’ai tout compris !

Ça n’a l’air de rien mais c’est important car quand vous recevez des entreprises, qui arrivent avec une douzaine d’ingénieurs, qui vous parlent d’un tas de choses et que vous n’en comprenez pas un mot et bien ça ne facilite pas la tâche.

C’est pourquoi, j’ai apprécié que le discours de Foliateam soit clair et indique simplement comment cela allait se passer. Directement on se sent mis en confiance et il ne faut pas oublier qu’en Interne c’est moi qui doit « vendre » le projet donc il est préférable que je le comprenne et que j’en sois convaincu.

Suite à ces différents échanges, forcément on a commencé à restreindre le champ des partenaires potentiels, et quand on a commencé à creuser, un autre point important a été soulevé c’était la partie financière où l’on avait une différence de prix qui pouvait aller du simple au quadruple.

QUELLE(S) SOLUTION(S) AVEZ-VOUS RETENU ET POURQUOI AVEC FOLIATEAM ?

On a choisi la solution Teams voice de Foliateam basée sur la technologie de Microsoft mais dont Foliateam est l’opérateur de téléphonie. Ce qui nous a séduit c’est la simplicité de l’offre et la réactivité des équipes de Foliateam qui nous ont proposé de mettre en place rapidement des pilotes gratuits.

Quand on a vu que cela était aussi rapide, simple et que ça ne nécessitait pas de mobiliser une partie de nos équipes internes cela nous a mis en confiance. En effet, ce choix représentait un véritable bing bang pour Lagardère Travel Retail France. Un bing bang à la fois sur la solution technique mais aussi sur la façon d’utiliser les outils, il fallait accompagner nos collaborateurs dans ces nouveaux usages.

D’ailleurs nous avons bénéficié de l’accompagnement des équipes Customer Success de Foliateam, qui nous ont aidé à « casser » au fur et à mesure « l’attachement » des personnes à leurs postes filaires au profit de casques allant de pair avec cette mobilité que nous souhaitions instaurer.

Témoignage Lagardère Traveil Retail- Teams Voice by Foliateam

Teams Voice est une offre de téléphonie dédiée aux professionnels basée sur l’application Microsoft Teams.

Teams Voice permet de bénéficier d’un environnement unique pour l’ensemble des usages : plateforme collaborative pour le travail d’équipes, vidéo conférence, partage de fichiers, web et audio conférence, messagerie instantanée, téléphonie intégrée et bien plus encore !

Pour cela ils ont réalisé une journée portes ouvertes permettant à nos collaborateurs de venir voir les casques et de les essayer. Cette initiative a été très bien perçue et appréciée par nos collaborateurs car cela leur a permis de poser leurs questions et d’avoir des réponses claires leur permettant in fine de choisir l’équipement le plus adapté à leurs besoins.

Nous avons également organisé, avec l’aide des équipes Customer Success de Foliateam, des formations utilisateurs sur Teams notamment sur la prise en main de la téléphonie. Ces formations ont su répondre aux demandes d’usage du quotidien de nos collaborateurs sur ; comment prendre un appel, faire une mise en attente, un transfert, appairer son casque avec son PC ou smartphone…

Témoignage Lagardère - Choix des casques de qualité

J’insiste sur le fait que nous ne sommes pas une start-up et que chez nous la moyenne d’âge des collaborateurs va de 20 à 65 ans. Nous avons donc toutes les générations et tout le monde n’est pas né avec un casque sur les oreilles.

Suite à ces formations et la journée portes ouvertes, il est intéressant de noter que 95% de nos collaborateurs ont au final opté pour le casque alors qu’au départ ils voulaient repartir sur des postes fixes. D’ailleurs j’ai un stock de téléphone si vous voulez maintenant (ndrl)

Nous aurions dû en faire davantage malheureusement la crise sanitaire est passée par là donc nous n’avons pas pu aller au bout du processus d’adoption mais c’est déjà pas mal car le peu qu’on a réussi à mettre en place a permis à nos collaborateurs d’adhérer et nous avons pu commencer à amorcer ce virage avec les équipes de déploiement de Foliateam qui se sont mobilisées rapidement.

Donc voilà pourquoi nous avons choisi la solution Teams voice car elle correspondait à nos attentes, Foliateam avait une parfaite maîtrise de cette solution, financièrement cela rentrait dans le budget que nous avions prévu et vous avez su montrer beaucoup de souplesse avec un discours encore une fois très clair et un accompagnement personnalisé. C’est ce qui a été pour moi LA force de Foliateam.

QUELS SONT LES RÉSULTATS AUJOURD’HUI ?

Travailler avec casque est devenu la norme, on n’a plus de téléphone. Les personnes me disent même « je veux un casque, je travaille avec teams ».

Sur la téléphonie jusque-là on était sur une organisation assez classique. On avait un standard qui prenait des messages et les transmettait aux collaborateurs concernés. Aujourd’hui on passe par une société extérieure et pour les collaborateurs de Lagardère c’est rentré dans les mœurs et ça s’est fait de manière totalement incolore, inodore et transparente (ndrl).

Management - teletravail - témoignage lagardere

Cela montre bien, là aussi l’évolution de nos usages. De plus comme nous l’avons dit précédemment travailler avec casque est devenu la norme, on n’a plus de téléphone. Les personnes me disent même « je veux un casque, je travaille avec teams ».

Sur Teams, il est vrai que l’utilisation a été « un peu forcée » à cause du confinement, période pendant laquelle nos collaborateurs ont dû rapidement s’adapter pour continuer de travailler. Du coup il y a eu une forme d’auto-formation naturelle. Mais en tout cas, les personnes utilisent la majorité des fonctionnalités proposées dans Teams (chat, projet, réunion, visio…) Cela va aussi dépendre bien évidemment des populations mais globalement la solution a été très bien adoptée.

Je dirai donc que chaque personne utilise Teams en fonction de son besoin métier mais il n’y a pas de blocage de côté-là.

ET COMMENT CELA S’EST PASSÉ  LORS DU CONFINEMENT QUI A DÉBUTÉ  EN MARS 2020 ? AVEZ-VOUS EU DES RETOURS D’EXPÉRIENCE ? 

Cette crise tragique nous a permis de nous rendre compte que la solution Teams voice était le bon choix ! On a eu du flair sur ce coup-là ! D’autant plus que pour la petite histoire nous avions récemment équipé tous les collaborateurs de Lagardère Travel Retail France de PC portables.

Technologiquement parlant, je vais toucher du bois, il n’y a eu aucun problème. Tout se passe très bien avec les équipes Foliateam et puis je vais vous dire quand on s’appelle peu c’est que tout se passe très bien. Et pour ma part, moins j’ai de soucis, plus je suis heureux.

Témoignage lagardère - Covid 19 et Télétravil

Témoignage réalisé par Aurélie UTRATNY,
Customer Success Manager, Foliateam Group.
Novembre 2020.

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