Skip to content

La ville de Versailles a fait le choix de Kiamo
pour son centre de contact

Présentation de la collectivité

Ville culturelle par excellence, la commune de Versailles (Yvelines) accueille 87 000 habitants et pas moins de 8 millions de visiteurs en 2018 pour son Château.

Depuis 2016 la ville a entamé son passage à la fibre optique et sera finalisé en 2020. Cette transformation numérique a par ailleurs été récompensée par 4 @ aux Labels Villes Internet qui récompense les collectivités pour leurs actions de promotion du numérique.

Besoins et problématiques

Fin 2016, la Direction des Systèmes d’Information et Numérique (DSIN) de la Ville a commencé une transformation en profondeur de ses infrastructures afin de mieux répondre aux problématiques d’aujourd’hui et aux enjeux de demain.

La ville de Versailles a ainsi fait appel à Foliateam pour le remplacement de leur centre de contact.

Julien MERCEY, Responsable support et exploitation de la ville de Versailles, nous en dit plus sur le projet et sa mise en place.

logo-kiamo
Kiamo, solution logicielle nativement Multicanal, est développée par Conecteo, éditeur majeur sur le marché des solutions de gestion des interactions clients pour les centres de contacts.

Depuis la signature à aujourd’hui, tout s’est très bien passé ! La partie projet a été menée conjointement avec Kiamo et dans les délais imposés.

Bonjour Julien, pourriez-vous nous décrire votre parcours ?

Julien MERCEYJ’ai suivi un cursus d’études supérieures en informatique au Conservatoire National des Arts et Métiers. Une fois diplômé, j’ai intégré le service informatique du Château comme chef de projet sur les applicatifs financiers, puis comme Pilote du contrat d’infogérance, adjoint au chef de service. J’ai passé presque 12 ans au sein de ce service informatique avant de rejoindre il y a 2 ans et demi les équipes de la Ville de Versailles, au poste que j’occupe toujours aujourd’hui.

Comment êtes-vous arrivé à la Mairie de Versailles ?

Julien MERCEY : Je suis arrivé en février 2017, en répondant tout simplement à une annonce relayée sur LinkedIn. J’ai ensuite suivi le processus de recrutement classique qui m’a permis de rejoindre la direction des systèmes d’information et numérique (DSIN) de la Ville, en tant que responsable du support et du déploiement. Ce poste qui n’existait pas auparavant a été créé dans la logique de modernisation de délivrance du service conduite par notre directeur des systèmes d’information et du numérique depuis son arrivée au sein de la ville fin 2016.

Pouvez-vous nous présenter votre service ?

Julien MERCEY : La DSIN compte une soixantaine de collaborateurs, répartis dans 3 sous directions :

  • Le pôle Applications Métiers
  • Le pôle Administration
  • Le pôle Production qui regroupe entres autres les équipes d’exploitation (support et déploiement) dont j’ai la charge

C’est une direction mutualisée entre la ville de Versailles et la communauté d’agglomération de Versailles Grand Parc (VGP), nous délivrons à ce titre du service à quelques 3500 agents sur environ 80 sites. Depuis 2018, nous fournissons également du service à d’autres communes de VGP.

Quelles sont les demandes les plus fréquentes ?

Julien MERCEY : Les sollicitations sont très diverses et vont de la simple demande d’information jusqu’à la préparation de matériel pour des évènements ponctuels en passant par la traditionnelle demande de réinitialisation de mot de passe au retour des congés, ou bien l’installation de matériel pour un nouvel arrivant.

Comment est organisé le support aux utilisateurs ?

Julien MERCEY : Le support aux utilisateurs se compose de 10 agents, dont une partie gère les 3 canaux de communication : Téléphone, e-mail et notre outil de ticketing. Les autres agents se déplacent sur les différents sites pour assurer les tâches ne pouvant s’effectuer à distance

En moyenne nous recevons 12 000 appels avec un numéro unique pour contacter le centre du support aux utilisateurs.

Avant d’opter pour la solution Kiamo, quels étaient vos besoins et problématiques ?

Julien MERCEY : La DSIN opère depuis fin 2016 une transformation en profondeur de ses infrastructures.
Concernant le centre de support, il s’agissait d’améliorer l’expérience utilisateur et d’obtenir des statistiques fiables sur l’activité du centre de support et en mettant à la disposition des techniciens un outil plus moderne que le précédent afin de répondre aux attentes de nos clients et de pouvoir absorber les augmentations à venir de périmètre et donc de sollicitations au centre de support

Pour quelles raisons avez-vous choisi la solution KIAMO ?

Julien MERCEY : Sollicité sur le sujet du remplacement de notre ancienne solution, notre précédent prestataire nous avait proposé un POC sur la solution KIAMO. Ce POC a permis de valider l’adéquation entre notre besoin et les fonctionnalités fournies par la solution.

Kiamo nous permet une gestion souple de la priorisation de nos appels, et leur distribution aux agents les plus qualifiés pour certaines compétences particulières…

Enfin, nous avons choisi Kiamo pour son interface ergonomique, intuitive et fiable en termes de restitution car nous avons accès nativement à un large panel de statistiques qui nous permettent de créer simplement des reporting détaillés notre activité support.

Quels usages en faites-vous aujourd’hui ?

Julien MERCEY : L’usage de Kiamo est exclusivement téléphonique.

La mise en place de tableaux de supervision permet aux techniciens d’avoir une vision en temps réel du trafic téléphonique au centre du support (temps de conversation, temps d’attente moyen, file d’attente)

Ces tableaux me permettent également de pouvoir ajuster au besoin les ressources, en faisant appel en interne à d’autres techniciens en cas de pics d’appel ou bien d’affecter les techniciens support à d’autres tâches en période d’activité plus faible.

Les indicateurs fournis en standard par Kiamo permettent par ailleurs de travailler sur la performance individuelle et collective du centre de support, l’objectif n’est bien évidement pas de « faire du ticket », mais est résolument orienté vers la qualité de service rendu aux usagers (identification de l’appelant avant le décroché, diminution du temps d’attente moyen, rappel des usagers n’ayant pas réussi à nous joindre etc ..)

En plus du profil administrateur, nous travaillons aujourd’hui avec 2 profils différents : celui du support qui permet de recevoir et émettre les appels, et celui du déploiement, qui ne peut pour le moment qu’émettre des appels. Cela permet surtout de pouvoir tracer les appels émis par les agents pour les compléments d’informations avec les usagers ou bien les prises de rendez-vous.

« Kiamo nous permet une gestion souple de la priorisation de nos appels, et leur distribution aux agents les plus qualifiés pour certaines compétences particulières.»

Quels bénéfices la solution KIAMO vous apporte-t-elle au quotidien ?

Julien MERCEY : Nous avons aujourd’hui une bien meilleure vue sur notre activité téléphonique quotidienne, les techniciens ont en permanence un œil sur la supervision, ce qui les rends autonomes sur leur mise en retrait pour effectuer des tâches de fond et retour dans la boucle dès que le besoin s’en fait sentir.

Autre avancée significative, nous savons aujourd’hui identifier les appelants pour lesquels une réactivité encore plus forte est attendue et les insérer en priorité dans la file d’attente.
En terme de souplesse, les techniciens peuvent désormais se connecter dans la boucle du support sans pour autant devoir être physiquement présent sur le plateau. Cela nous permet d’assurer une continuité de service quand les aléas climatiques ne leur permettent pas de venir jusqu’à leur lieu de travail, ou, comme ça a pu arriver, lorsqu’une panne de courant impacte le bâtiment abritant nos locaux. Les techniciens peuvent alors se rendre dans un autre bâtiment, se connecter et continuer à traiter les sollicitations. Cela semble évident, mais le précédent outil ne nous le permettait pas.

Le pas étant désormais franchi, nous pouvons désormais travailler à la fourniture de nouveaux services à nos usagers, comme par exemple la proposition de rappel lorsqu’un usager nous contacte et que tous nos techniciens sont en ligne.

Et votre relation avec Foliateam ?

Julien MERCEY : Depuis la signature à aujourd’hui, tout s’est très bien passé ! La partie projet a été menée conjointement avec Kiamo et dans les délais imposés.
Sur les rares cas où nous avons eu besoin de faire appel au support de Foliateam pour des problématiques techniques, les temps de résolution n’ont pas excédé les SLA impartis.

Si vous deviez résumer votre expérience avec Foliateam en une phrase ?

Julien MERCEY : Collaboration efficace ! Nous avons eu les bonnes ressources, au bon moment pour respecter les délais

Vous pensez à installer une solution de centre de contact pour votre entreprise ?

Centralisez la gestion des interactions avec vos clients grâce à notre solution de centre de contact omnicanal Kiamo. Gérez vos appels entrants, emails, SMS, réseaux sociaux, vidéos, formulaires web et courriers sur une interface unique, intuitive et performante.

Foliateam, certifié Expert Kiamo vous accompagne dans l’intégration de votre centre de contact 100% cloud.