Le marché réclame aujourd’hui l’omnicanalité. C’est à dire, une expérience client unifiée. Créer une synergie entre les différents points de contacts (en physique, par téléphone, email, chat, site internet…) et rendre vos équipes plus réactives et à l’écoute face à vos concurrents est alors votre défi !
Avec une approche omnicanale, votre centre de relation client et vos conseillers pourront traiter de façon plus performante les demandes clients. En centralisant l’information que une seule et même interface, vous disposez d’une meilleure contextualisation quel que soit le canal utilisé. Rendant ainsi les échanges plus fluides et des clients plus satisfaits que jamais.
Foliateam est un acteur actif qui répond à ce nouvel enjeu, avec ses différentes solutions de centre de contacts permettant de centraliser tous les échanges avec vos clients.
Vous souhaitez mettre en place une solution de centre de contact pour votre entreprise ?
Appels entrants / sortants
SMS
Réseaux sociaux
Chat
Vidéo
Choisir une solution omnicanale pour son centre de contact, c’est bénéficier d’une plateforme unifiée et efficace permettant à vos clients et prospects de vous contacter via le canal de leur choix, tout en attribuant leurs demandes selon des critères de distribution, aux agents disponibles les plus compétents.
Bénéficiez d’une interface unique, intuitive et conviviale, pour votre centre de relation client et profitez d’une solution clé-en-main pour simplifier la relation avec vos clients.
Vous souhaitez mettre en place une solution de centre de contact pour votre entreprise ?
C’est tout l’enjeu d’un centre de contact performant et d’un accueil téléphonique réussi. Avec un centre de contact omnicanal, vous pourrez proposer une réponse adaptée et personnalisée, en un temps record ! De nombreuses fonctionnalités et données sont centralisées et misent à disposition de vos conseillers et superviseurs. Avec une ergonomie orientée utilisateur, vos opérationnels métiers gagnent en réactivité et détiennent une solution simple de prise en main sur l’ensemble des fonctionnalités proposées par le logiciel de centre de contact omnicanal.
Le saviez-vous ? 72% des Français indiquent ne pas recevoir un niveau de réponse satisfaisant de la part d'un conseiller lors de son appel.
La relation client téléphonique est au cœur du centre de contact omnicanal. “Alors que le chat est privilégié pour des contacts rapides et concis et le mail pour des échanges formels, le téléphone reste le canal de l’émotion et de la réassurance.” Les outils qui l’entoure se réinventent et se multiplient :
La souplesse du centre de contact et l’ouverture sur des canaux de communication différents rendant un même niveau de services induit des bénéfices immédiatement perceptibles par les consommateurs :
Une vue 360° sur les interactions clients permet de faire gagner du temps aux agents et d’apporter la réponse la plus adaptée et la plus rapide.
Les indicateurs de performances et la mesure du nombre d’appels manqués permettent d’ajuster votre stratégie de relation client. Grace aux statistiques avancées et aux flux d’activités en temps réel, évaluez les performances et la qualité de votre centre de contact n’a jamais été aussi simple !
Aussi, avec le notion de callback et de messagerie vocale intégrée, votre client peut choisir de se faire rappeler au jour et à l’heure de son choix, garantissant une prise en charge de tous les appels.
Le niveau d’exigence et d’attente client est différent selon le canal utilisé. En effet, on estime que, pour les appels entrant, l’expérience client est réussie si l’appelé décroche en moins d’une minute et pour les emails, si une réponse est faite dans la journée. Avec l’aide à la priorisation de la gestion des flux et la distribution intelligente des tâches tous les canaux de communication sont estimés à leur juste valeur en s’adaptant au niveau de l’activité et aux collaborateurs présents.
Les statistiques unifiées et la suivi en temps réel des activités métiers permettent de faire progresser la réactivité de vos agents face à la prise de contact, quel que soit le média utilisé.
Découvrez la nouvelle infographie de Kiamo, offerte par Foliateam : Relation client : les nouvelles exigences
[Le saviez-vous ?] L’erreur de guidage vers le conseiller le plus compétent fait partie de l’action la plus irritante pour le client.
Préqualifier au mieux les appels et les router le plus possibles vers les bonnes compétences permet de de réduire considérablement le temps de traitement et de réponse au client.
La configuration sur mesure de la distribution des flux selon le niveau de compétences du conseiller et son degré de disponibilité, permet d’assurer la satisfaction client. A ce titre, optimisez ses ressources et faire évoluer son centre de contact selon les pics d’activités est un enjeu majeur pour la réussite de votre service client.
Foliateam vous accompagne sur l’intégration de vos applications métiers et CRM. L’objectif est de centraliser les données de toutes vos communications et d’avoir accès au travers de remontées de fiches au suivi détaillés des différentes demandes / réclamations de vos clients. A ce titre, en amont de la mise en relation, vos agents bénéficient de toutes les informations requises pour répondre efficacement à l’appelant et apporter à minima un 1er niveau de réponse.
Au-delà de l’écoute client, les Directeurs de Services Clients tentent à détecter et à anticiper les demandes des clients pour mieux les satisfaire. Cela passe par la connaissance du client.
Pour se faire, les entreprises doivent outiller les collaborateurs et conseillers de l’entreprise (remontées de fiche, intégration logiciels métiers, social CRM) pour recueillir et unifier les informations clients. Lettre recommandée, avis client, NPS, formulaire de contact, commentaires réseaux sociaux… sont d’autant de données précieuses à collecter et à exploiter pour une amélioration en continue de votre centre de contact omnicanal.
Le service client, source d’informations et de feedback
Le service client est source d’informations et de feedback sur les clients et prospects de votre entreprise. Il faut intégrer pleinement le service client à votre stratégie de communication globale pour exploiter au mieux les remontées et avis clients, qu’ils soient de type recommandations ou réclamations. Pour se faire, cela passe par la centralisation des données et la mise en relation avec le service marketing.
La collaboration entre le service marketing et votre service client est devenue particulièrement importante aujourd'hui. Outiller ses collaborateurs d'outil Social CRM permet une meilleure répartition des tickets assignés entre les différents gestionnaires
Pour tout lancement d’offres ou d’initiatives marketing, intégrer le service client dans le processions d’informations permettra aux équipes de mieux se préparer face aux interrogations clients, conditions de l’offre etc. En d’autre terme, vous donner de la valeur ajoutée à votre centre de contact et assurez un 1er niveau de réponse satisfaisant à vos interlocuteurs, tout en évitant les difficultés de réponses face aux requêtes clients.
Unifier les échanges et réponses pour :
Le service client est l’ambassadeur de votre marque
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui pleinement intégrés dans les stratégie de GRC. Toutes les informations doivent être remontées aux Directeurs de services clients pour améliorer en continue l’image de marque de l’entreprise et mettre en place des actions correctrices.
Aujourd'hui, comment arrivez-vous à engager vos clients ?
Télétravail, densification des interactions avec nos clients, pics d’activité et creux à absorber tout en conservant la même qualité de service, un court délai de moyen de traitement, un customer effort score optimal… La période, n’aura jamais été aussi enrichissante…
Ce qu’il faut retenir, c’est que l’avenir appartiendra aux centres de Contact qui adaptent finement leur niveau d’activité aux besoins, mettent en réseau les télétravailleurs, choisissent des solutions hautement scalables, pour gérer des volumétries toujours plus grandes (de plusieurs milliers de conseillers le cas échéant).
Un salarié heureux, des clients satisfaits
Un des facteurs clés d’influence à l’acte d’achat résidera dans le confort des conseillers, afin de supporter les fluctuations d’activité dans les meilleures conditions, avec une productivité optimale offerte par des outils intuitifs.
Offrir une attention particulière au conseiller, c’est aussi proposer une expérience Client unique, qui peut faire la différence, quelques soient les circonstances.
Avec les solutions de centres de contacts omnicanal, simplifiez le quotidien de vos agents et développez la cohésion d’équipes.
Pour en savoir plus, découvrez nos services d’accompagnement et conduite du changement :
Foliateam maîtrise, opère et supervise ses propres infrastructures de coeur de réseau pour assurer le maintien et la sécurité de votre centre de contacts.
Foliateam accompagne votre entreprise et vos téléconseillers pour télétravailler en toute transparence et simplicité. Les solutions de centre de contact omnicanal « en mode hybride » vous permettent d’assurer la réception et la gestion de l’ensemble des interactions clients efficacement et de rester productif en toute circonstance.
Vous souhaitez être accompagné par un expert de la Relation Client ?
Partager la connaissance du client est le facteur clé de succès d’une expérience client réussie.
Nos solutions de Centres de Contacts répondent à cet enjeu.
Foliateam met à votre disposition son savoir-faire et son expertise dans l’élaboration de solutions de centre de contact omnicanal. Un chef de projet dédié vous accompagne tout au long de votre projet afin d’adapter la solution à votre environnement actuel et vous offrir une solution sur-mesure et prête à l’emploi.
Garant de la satisfaction utilisateurs, notre Customer Success Manager vous accompagne avant, pendant et après le déploiement de votre solution de centre de contact afin de vous guider au travers vos besoins métiers.
Vous souhaitez améliorer la qualité de votre service client ?
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