Espace formation

Savoir utiliser la téléphonie sur son application Teams PC (appels téléphoniques, gestion des règles d’appels, configuration de sa messagerie vocale, consultation annuaire téléphonique, …)
Utiliser les fonctions d’appels (passer/recevoir un appel, mise en attente, transfert, contacts, historique, messagerie vocale, gestion de ses renvois d’appels, passer un appel de Teams PC à application Teams sur smartphone)

Profils :
Toute personne souhaitant découvrir les fonctions essentielles du service de téléphonie sur Teams. Formation ouverte à toute personne en situation de handicap.

Prérequis :
En présentiel : 10 personnes maximum par session
En distanciel : 15 personnes maximum par session

Chaque stagiaire doit :

Disposer d’un compte Teams et de l’option téléphonie activée
Avoir téléchargé l’application sur smartphone (si mobile professionnel)

Démarrer avec Team

Présentation
Connexion / Déconnexion
Connecter son Casque
Personnaliser son interface et ses notifications

Accéder à ses contacts

Rechercher un contact
Ajouter un contact à la numérotation rapide
Ajouter un contact à son annuaire
Raccourcis et état de présence
Visualiser le contact dans l’organisation

Communiquer avec Teams

Gérer ses appels et ses transferts
Émettre et Répondre aux appels
Mise en attente d’un appel
Transférer un appel avec ou sans consultation
Établir une conférence
Changer de périphérique
Suppression du bruit
Accéder à la retranscription de ses messages vocaux
Activer les sous-titres lors des conversations audio/vidéo

Gérer ses absences et/ou occupations

Consulter les journaux d’appels
Consulter et configurer sa messagerie vocale et son message d’absence

Conclusion

Questions & Réponses
Évaluation des compétences

Formation basée sur des démonstrations, des exemples, des cas pratiques orientés usages métiers. Les formations peuvent être dispensées dans les locaux du client ou bien être suivies par conférence web.

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM) et/ou mise en situation (travaux pratiques)
Évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle avec projecteur et écran (présentiel sur site client).
Accueil des stagiaires dans une salle virtuelle avec partage d’écran (distanciel).
Formation sur le logiciel
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Mise à disposition du replay (sur demande)

Foliateam certifiée QUALIOPI depuis septembre 2022. Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Foliateam depuis de nombreuses années. Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Taux de satisfaction des apprenants : 9,2/10 (161 avis)

Prise en main de la solution Kiwi pour les agents d’un centre de contact Kiamo

Formation Kiwi de Kiamo

Savoir gérer ses états de présence Kiwi
Traiter les appels entrants et sortants
S’assigner et traiter des emails
Clôturer des tâches
Rechercher des interactions clients

Profils :
Toute personne travaillant dans un centre de relation client et utilisant la solution Kiwi de Kiamo. Formation ouverte à toute personne en situation de handicap.

Prérequis :
En présentiel : 10 personnes maximum par session
En distanciel : 15 personnes maximum par session

Chaque stagiaire doit :

Disposer d’un compte kiwi avec une licence activée et d’une solution de téléphonie.
Avoir accès à Internet

Démarrer avec Kiamo

Connexion / Déconnexion à Kiwi
Définition de son périphérique d’appel
Présentation de l’interface Kiwi Kiamo et personnalisation
Présentation du bandeau agent
Explication des statuts du Kiamo
Lecture des notifications du superviseur

L’annuaire

Présentation de l’annuaire agent dans le kiamo
Explication des filtres

Gestion des appels entrants depuis Kiamo

Répondre aux appels
Qualification de l’appel
Mise en garde d’un appel
Transférer un appel avec ou sans consultation
Établir une audioconférence
Gestion des enregistrements

Gestion des appels sortants depuis Kiamo

Choisir le numéro à afficher lors d’un appel sortant
Composer un numéro ou via tâche Push

Gestion des emails depuis Kiamo

Répondre à un email via une base de connaissance
Utiliser les modèles d’e-mail
Utiliser la base de connaissance
M’assigner un email
Ajouter une pièce jointe
Prévisualiser son email
Représenter un email avec rappel
Clôturer un email

Rechercher une interaction avec un client spécifique

Cas pratiques

Faire pratiquer les stagiaires sur la solution sous réserve que chaque personne dispose de son compte Kiwi et que nous poussions disposer d’un numéro dédié à la formation pour simuler les appels au service client sans perturber le service client opérationnel.

Conclusion

Questions & Réponses
Évaluation des compétences

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM) et/ou mise en situation (travaux pratiques)
Évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle avec projecteur et écran (présentiel sur site client).
Accueil des stagiaires dans une salle virtuelle avec partage d’écran (distanciel).
Formation sur le logiciel
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Mise à disposition du replay (sur demande)

Taux de satisfaction des apprenants : 9,2/10 (161 avis)

Prise en main de la solution 8770 Alcatel

Formation 8770 d'Alcatel

Comprendre la philosophie du nouveau système
Maîtriser les demandes de bases liées aux usagers
Optimiser la communication des différents utilisateurs (création et modification des postes, création de groupement…)

Profils :

Administrateur système – support niveau 1 du système de téléphonie. Toute personne ayant la responsabilité de la gestion téléphonique d’un alcatel OmniPCX Entreprise via l’application Alcatel Omnivista 8770. Formation ouverte à toute personne en situation de handicap.

Prérequis :

En présentiel : 10 personnes maximum par session

En distanciel : 15 personnes maximum par session

Chaque stagiaire doit :

Avoir connaissance des outils informatiques et de l’environnement “windows”
Disposer de l’application sur son poste de travail
Avoir des connaissances de base sur l’environnement IP
Fournir un accès à distance pour le formateur

Gestion des usagers
Création/suppression d’un usager
Modification des paramètres d’un usager
Menu opératrice
Gestion des postes Opérateurs/rices
Gestion des Terminaux
Terminaux fixes
Terminaux mobiles
Les exploitations téléphoniques particulières
Centre de frais
Groupement PBX
Gestion de l’annuaire
Création d’une tranche de numéros
Mise à jour de l’annuaire
Le traducteur
Attribution des numéros SDA
Les suffixes, les préfixes
La discrimination
Gestion des SDA
Menu numéros abrégés
Création/Modification
Gestion des boîtes vocales
Les catégories
Catégories d’exploitation
Catégories d’accès
Conclusion
Questions et réponses
Évaluation

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM) et/ou mise en situation (travaux pratiques)
Évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle avec projecteur et écran (présentiel sur site client).
Accueil des stagiaires dans une salle virtuelle avec partage d’écran (distanciel).
Formation sur le logiciel
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Mise à disposition du replay (sur demande)

Taux de satisfaction des apprenants : 9,2/10 (161 avis)

Prise en main de la solution Inattend de Mitel pour la gestion du standard téléphonique

Formation Inattend de Mitel

Savoir utiliser la téléphonie sur son application Inattend (appels téléphoniques, ajouter un contact à superviser, consulter son journal d’appel, configurer ses raccourcis de touches, …)
Utiliser les fonctions d’appels (passer/recevoir un ou plusieurs appels, mise en attente, transfert avec ou sans consultation, gestion des renvois d’appels pour un poste, …)

Profils :

La ou les personnes qui reçoivent les appels du standard téléphonique. Formation ouverte à toute personnes en situation de handicap.

Prérequis :

En présentiel : 10 personnes maximum

Chaque stagiaire doit :

Disposer d’identifiant de connexion à l’application Inattend
Une ligne téléphonique disponible pour émettre/recevoir les appels (softphone ou hardphone)

Démarrer avec Inattend

Comment se connecter / Se déconnecter
Présentation générale de l’interface et des menus accessibles
Choisir sa langue
Panneau de connexion
Présentation des boutons de contrôle des appels
Information des états de ligne (A/B)
Présentation des icônes liées à l’état de disponibilités des utilisateurs
Rechercher un utilisateur

Gestion des appels

Répondre à un appel
Raccrocher
Mise en attente d’un appel
Appeler un interlocuteur au sein et en dehors de l’entreprise
Effectuer un transfert avec et sans consultation
Reprise d’un appel
Afficher le journal d’appel
Création des BLF (supervision de postes)

Fonctionnalités avancées (selon configuration)

Panneau chat
Panneau journal
Enregistrement des communications

Présentation et cas pratiques du poste Mitel associé au POPC Mitel

Prise en main du téléphone
Ouverture de session en mode hardphone

Cas pratique

Conslusion

Questions & Réponses
Évaluation

Ressources techniques et pédagogiques

Formation basée sur des démonstrations, des exemples, des cas pratiques orientés usages métiers. Les formations doivent être dispensées dans les locaux du client.

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM) et/ou mise en situation (travaux pratiques)
Évaluation de la formation

Accueil des stagiaires dans une salle avec projecteur et/ou écran
Formation sur le logiciel Inattend
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Mise à disposition du replay (sur demande)

Foliateam certifiée QUALIOPI depuis octobre 2022. Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Foliateam depuis de nombreuses années. Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Taux de satisfaction des apprenants : 9,2/10 (161 avis)

Prise en main de la solution Zoom Webinaire

Formation Zoom Webinaire

Savoir créer, configurer et planifier un webinaire Zoom (gestion des invitations, personnaliser les emails automatiques, création de sondages et questions/réponses, etc…)
Gestion d’un webinaire en live (animateurs, panélistes, etc)
Éditer un rapport de webinaire et retrouver son enregistrement

Profils :
Toute personne souhaitant découvrir le fonctionnement d’un webinaire sur Zoom. Formation ouverte à toute personne en situation de handicap.

Prérequis :
En présentiel : 10 personnes maximum par session
En distanciel : 10 personnes maximum par session

Chaque stagiaire doit :

Disposer d’un compte Zoom avec licence Webinaire ainsi que ses accès (identifiants et mot de passe)
Avoir téléchargé l’application Zoom Desktop sur son ordinateur

ZOOM.US

Comment se connecter à son compte à Zoom.us

Planifier un webinaire

Planifier un webinar
Gestion des options (autoriser les Questions / réponses, enregistrer son webinar, activer les séances d’entraînement…)
Bonnes pratiques

Paramétrer son webinar

Accès au résumé du webinar
Gestion des invitations et suivi par des inscriptions par source (réseaux sociaux, site web, autres…)
Gestion des inscriptions (approuver ou non automatiquement, gestion des notifications, options liées aux inscriptions)
Personnalisation du formulaire d’inscription avec votre logo et les différents champs demandés pour s’inscrire
Personnalisation des e-mails automatiques (email de confirmation, email de rappel, email de suivi pour les absents)
Gestion des animateurs / panelistes et droits associés

Les sondages

Comment créer un sondage
Visualiser ses sondages

Les rapports et enregistrements

Éditer les rapports
Accéder aux enregistrements

Conclusion

Questions & réponses
Évaluation des compétences

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM) et/ou mise en situation (travaux pratiques)
Évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle avec projecteur et écran (présentiel sur site client).
Accueil des stagiaires dans une salle virtuelle avec partage d’écran (distanciel).
Formation sur le logiciel
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Mise à disposition du replay (sur demande)

Taux de satisfaction des apprenants : 9,2/10 (161 avis)

Découverte de la téléphonie sur Avaya Workplace

Formation Avaya Workplace

Savoir utiliser la téléphonie sur son application Avaya Workplace (appels téléphoniques, gestion des règles d’appels, configuration de sa messagerie vocale, consultation annuaire téléphonique, …)
Utiliser les fonctions d’appels (passer/recevoir un ou plusieurs appels, mise en attente, transfert avec ou sans consultation, gestion des renvois d’appels, …)

Profils :
Toute personne souhaitant découvrir les fonctions essentielles du service de téléphonie sur Avaya Workplace. Formation ouverte à toute personne en situation de handicap.

Prérequis :
En présentiel : 10 personnes maximum par session
En distanciel : 15 personnes maximum par session

Chaque stagiaire doit :

Disposer d’un compte Avaya Workplace
Avoir téléchargé l’application sur smartphone (si mobile professionnel)

Introduction

Présentation du nouvel environnement Avaya Voice cloud et de l’application Avaya Workplace

Démarrer avec l’application WORKPLACE

Se connecter / Se déconnecter
Choisir sa langue
Présentation de l’interface
Définition de son état de présence
Personnalisation de son interface d’accueil

L’annuaire

Rechercher un contact
Créer un contact
Présentation des touches raccourcis pour émettre un appel, mettre en attente, raccrocher, etc …

Gérer les appels

Appeler un correspondant interne et/ou externe
En numérotation directe
En utilisant le répertoire de l’entreprise
Répondre à un appel entrant
Mettre fin à une communication
Faire patienter : Mise en attente / Reprise de la communication
Transférer un appel avec ou sans consultation
En numérotation directe
En utilisant le répertoire de l’entreprise
Établir une conférence à 3
En numérotation directe
En utilisant le répertoire de l’entreprise

Cas pratiques (exemple non exhaustifs)

Émettre un appel en effectuant une recherche depuis l’annuaire
Répondre à un appel et le mettre en attente
Effectuer un transfert d’appel avec consultation
Activer un renvoi d’appel

Conclusion

Questions & Réponses
Évaluation des acquis

Enquête de satisfaction

Formation basée sur des démonstrations, des exemples, des cas pratiques orientés usages métiers. Les formations doivent être dispensées dans les locaux du client ou bien être suivies par conférence web.

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM) et/ou mise en situation (travaux pratiques)
Évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle avec projecteur et/ou écran
Formation sur le logiciel Inattend
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Mise à disposition du replay (sur demande)