Anticiper
Rassurer
Mobiliser
Démontrer
Services VIP : Responsable Opérationnel de Compte
Votre interlocuteur privilégié
Le Responsable Opérationnel de Compte Foliateam, appelé aussi ROC, est votre interlocuteur unique. Le ROC prend en compte vos demandes, centralise l’information et coordonne les plans d’actions à mettre en place.
Il a donc pour vocation de piloter et d’intervenir sur l’ensemble de vos demandes et services souscrits.
Aussi, il intègre une fonction de conseils et d’études projets, en appliquant au quotidien une démarche proactive.
Par ailleurs, l’expert Foliateam dédié, vous fait part au quotidien des innovations technologiques, fonctionnelles et environnementales, tout en vous apportant des axes d’amélioration pour atteindre vos objectifs et des résultats concrets.
7 Experts dédiés aux expertises complémentaires :
- Gestion du MEAE
- Gestion de comptes et Environnement Mitel
- Services Opérateurs
- Gestion des contrats
- Gestion du portail client & indicateurs
Rôle et missions du Responsable Opérationnel de Compte
Garant du respect des engagements contractuels
Le Responsable Opérationnel de Compte s’assure du respect des SLA définis et analyse tout manquement afin de mener les opérations adaptées.
PILOTE, ANALYSE, SUPERVISE ET CONTRôLE
L’expert dédié prépare les comités de pilotage et consolide à cet effet les tableaux de bord périodiques avec des KPI identifiés.
PREND en charge Les escalades et retours clients
Tant chez Foliateam qu’auprès de nos partenaires Constructeurs et Editeurs, le ROC est en mesure de gérer les escalades managériales nécessaires.
Communiquer, rassurer, mobiliser, démontrer
"Nous vous disons les choses en toute transparence"
Vision 360°
Les managers challengent quotidiennement leurs équipes. Il est le mettre d’orchestre et pilote la cellule de crise ou d’investigations. Le but étant de mieux traiter, mieux anticiper et mieux prioriser les demandes clients, les incidents et interventions techniques.
Les ROC ont une vision 360° sur l’ensemble des incidents, permettant de mettre en place des arbitrages sur les services Run et Operate Foliateam.
- Mises à jour mineures
- Morning chek
- Redémarrage d'équipements
- ...
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Engagement de suivi
Les équipes ROC communiquent systématiquement avec leurs clients lors d’un incident générique critique, majeur sur l’ouverture d’un ticket. Ils gèrent et contrôlent l’ensemble des escalades et réalisent un point de suivi toutes les 30 à 45 minutes.
- Rappel du contexte
- Actions effectuées
- Pistes de réflexion
- Rootcauses éventuelles
- Plan d'actions et maintien des engagements clients (GTI, GTR)
- Proposition et mises en place d'actions correctrices
Formaliser et proposer des solutions
Exemple d'ouvrages
- Prise en compte des demandes clients
- Organisation Comité d'entreprise
- Formalisation des incidents par téléphone et par email
- Proposition de solutions opérationnelles
- Réalisation d'enquête de satisfaction
- Création de compte-rendu post-mortem
- Pilotage des incidents critiques et majeurs
Exemples d'actions sur le terrain
- Compte-rendu post mortem
- Compte-rendu et suivi des plans d'actions
- Points de suivi intermédiaires réguliers ou poncutels
- Comité de suivi, pilotage, stratégique
- Production et communication de tableaux de bord (indicateurs stratégiques : nombre de tickets par site, par mois, gravité des tickets, périmètre technologique, média d'ouverture, SLA's, NPS, solutions
Offres de services packagées
3 niveaux de services packagés
SILVER
1 Comité de Pilotage sur site par an
1 Comité de Pilotage à distance par an
Préparation et diffusion d’un tableau de bord 2 fois par an
GOLD
2 Comités de Pilotage sur site par an
Echanges réguliers (mensuels)
Préparation et diffusion d’un tableau de bord 2 fois par an
Veille technologique
PLATINIUM
4 Comités de pilotage sur site par an
Echanges très réguliers (à minima bimensuels avec le client)
Préparation et diffusion d’un tableau de bord mensuel
Veille technologique
Références clients :
TEMOIGNAGE CLIENT
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